Managed Service von IPG

Ein stabiler und effizienter Betrieb der Identity and Access Management (IAM)-Lösung ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Als eines der führenden Versicherungsunternehmen der Schweiz stand unser Kunde vor der Herausforderung, seine IAM-Prozesse nicht nur zu verwalten, sondern auch kontinuierlich weiterzuentwickeln. Mit der Unterstützung von IPG, die 2016 bei dem Kunden ein erfolgreiches IAM-Einführungsprojekt begann und seit 2017 den Applikationsbetrieb sowie zahlreiche Weiterentwicklungsprojekte begleitet, entschied sich der Kunde 2022, auf das „IAM Managed Service“-Modell umzusteigen. Dieses „Rundum-sorglos-Paket“ ermöglicht es, Ressourcen zu schonen, Prozesse zu optimieren und die Sicherheit zu erhöhen. Denn der Managed Service von IPG unterstützt den Kunden proaktiv und setzt schon dort an, bevor der Kunde überhaupt mögliche Probleme wahrnimmt.

Welche Herausforderungen galt es im Vorfeld zu bewältigen? Neben den üblichen Betriebsaufgaben sah sich unser Kunde mit folgenden speziellen Herausforderungen im Bereich IAM konfrontiert:

• Wenig Ressourcen im IAM-Team des Kunden für die proaktive Überwachung und Erweiterung der IAM-Lösung.
• Hohe Anzahl an Service Requests im Bereich IAM, was zu langen Wartezeiten für die internen Kunden führte.
• Hohe Belastung von einzelnen Wissensträgern in der IAM-Fachstelle.
• Hoher Bedarf an kontinuierlicher Verbesserung und Erweiterung der IAM-Funktionalitäten, um den Governance- und Automatisierungsansprüchen der IAM-Stakeholder gerecht zu werden.
• Mangel an internem, spezifischem Know-how zur Durchführung von Umsetzungsprojekten im IAM-Bereich.

IPG unterstützt den Kunden im täglichen Betrieb und in allen Weiterentwicklungen durch das Service Modell «Managed Service». Dabei übernimmt IPG weitreichende unterstützende Massnahmen im Rahmen des IAM-Applikationsbetriebs. Beim «Managed Service» übernimmt das IPG Operation Center nicht nur die zeitnahe Lösung von Incidents, Service Requests sowie die Umsetzung von kleinen Changes, sondern hilft dem Kunden durch eine proaktive Überwachung der Systeme mittels täglichen Monitorings und Event-Management der Systeme, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben, bevor diese beim Endanwender aufschlagen. 

Unser Kunde konnte die Anzahl von Incidents mit Auswirkungen auf Betriebsprozesse systematisch reduzieren. Durch die Kombination mit einem «Premium-SLA» gewährleistet die IPG ein Incident Management von 6:00-22:00 mit einer schnellen Reaktionszeit von 0,5h bei Prio 1 Vorfällen und generell eine effiziente Bearbeitung von Störungen.

Zur Unterstützung grösserer IAM-Weiterentwicklungsvorhaben stellte IPG ein spezialisiertes Projekt-Team von IAM-Beratern bereit. Gemeinsam mit dem Kunden werden unterschiedliche Themen kontinuierlich angegangen und die Prozesse werden ins IAM integriert. Das Team welches sich aus zwei Vollzeitäquiva-lenten (FTE) zusammensetzt ist verantwortlich für:

• Umsetzungsprojekte: Planung und Durchführung von Projekten zur Integration neuer Technologien und Prozesse im Bereich IAM.
• Kontinuierliche Weiterentwicklung: Systematische Analyse und Umsetzung von Verbesserungsmassnahmen in der IAM-Infrastruktur des Kunden.
• Service Request Management: Bearbeitung und Erfüllung von Service-Anfragen, um die Betriebskontinuität sicherzustellen.
• Change-Management: Strukturierte und effiziente Umsetzung von Änderungen, um die Systemstabilität zu gewährleisten.
• Beistellung von 5 kundenverantwortlichen IPG Operationsengineer, einen technischen Hauptverantwortlichen und einen Servicemanager. 
• Knowledge Management und Dokumentationsservice: Pflege und Aktualisierung der Betriebsdokumentationen, um den Wissensstand aktuell zu halten.

Durch die erweiterte Partnerschaft mit IPG konnte unser Kunde folgende Ergebnisse erzielen:

• Erfolgreiche Umsetzung von IAM-Projekten: Das spezialisierte Consultant-Team hat mehrere kritische IAM-Projekte erfolgreich umgesetzt, die dazu beigetragen haben, die Sicherheit und Effizienz der IT-Systeme zu erhöhen.
• Gesteigerte Benutzerzufriedenheit: Optimierungen im IAM-System sowie eine schnellere, proaktive Fehlerbehebung hat die Benutzererfahrung verbessert, was zu einer höheren Akzeptanz und geringe-ren Fehlerquoten bei den Endnutzern führt.

• Spezialisiertes Fachwissen: Die Bereitstellung eines spezialisierten Teams von IAM-Consultants ge-währleistet, dass alle Projekte und Verbesserungsmassnahmen fachgerecht ausgeführt werden.
• Reduzierung des administrativen Aufwands auf Kundenseite.
• Aufbereitung Management-Reporting durch IPG.
• Proaktiver Ansatz: Regelmässige Bewertungen und Anpassungen der IAM-Strategie sorgen dafür, dass der Kunde stets den besten Schutz und die optimale Performance seiner Systeme erlebt.
• Kundenspezifische Lösungen: Die enge Zusammenarbeit zwischen IPG und dem Kunden ermöglicht, massgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die genau auf die spezifischen Bedürfnisse und Heraus-forderungen des Kunden zugeschnitten sind.